Pfizer International- Projektziele: Service Desk für den Pfizer-Außendienst in Deutschland
- 1st Level Service-Desk
- Hardware Austausch und Wartung
- Software Verwaltung und Verteilung
- Asset Management
- Mobile Device Management
- Supplier Management
- User Management / Accounts
IT-Service-Desk für den Außendienst
Sycor mbs betreibt seit mehr als 8 Jahren als Outsourcing-Partner den 1st Level Service-Desk für rund 700 Außendienstmitarbeiter von Pfizer.
Das weltweit größte forschende Arzneimittelunternehmen Pfizer beschäftigt derzeit rund 3.000 Mitarbeiter an mehreren Standorten in Deutschland. Davon sind über 700 Mitarbeiter im Außendienst in den Geschäftseinheiten Pharma, Tiergesundheit und Consumer Health Care tätig. Um den speziellen Anforderungen der Sales Organisation zu begegnen, wird diese von einem dedizierten IT-Service Desk betreut.
Mit allen Soft- und Hardwarefragen wendet sich der Pfizer-Außendienst an das ELISA-Team (Elektronisches Informations-System für den Außendienst) des Göttinger IT-Dienstleisters Sycor mbs. „Das ELISA Team von Sycor mbs ist seit vielen Jahren ein verlässlicher Supportpartner für unseren Außendienst. Das regelmäßig positive Feedback unserer Anwender im Feld ist ein Beleg dafür.“, so Jürgen Hauck, Business Technology Regional Lead Oncology Europe & BT Country Lead Germany, Pfizer.
Bereits seit 2004 ist Sycor mbs Service Partner von Pfizer. Als Unterstützung des internen ITService Teams in Karlsruhe gestartet, sind im Zuge des Standortwechsels nach Berlin sämtliche ELISA-Aufgaben an Sycor mbs in Göttingen ausgelagert worden. Sycor mbs stellt eine auditierte Site mit direkter Anbindung ans Pfizer Netzwerk dar.
1st Level – Die Hauptaufgabe
Die Kernanforderung an einen Service Desk ist gute Erreichbarkeit bei hoher Erstlösungsrate. Dieses Qualitätskriterium erfüllt das Team Jahr für Jahr, indem sämtliche Anfragen zu Hardware (Notebooks, Drucker, Mobile Devices, VPN-Token) und Software (Standard-Client, Business Applikationen, CRM) schnell und kompetent gelöst werden.
Zusätzliche Services
Die Aufgaben des ELISA-Teams gehen aber weit über die Ticketbearbeitung hinaus: So wird zum Beispiel sämtliche Hardware innerhalb der globalen IT-Struktur von Sycor mbs verwaltet (Asset Management). Ebenso werden Austausch und Reparatur von Hardware sowie die Bereitstellung von Equipment für neue Mitarbeiter von Sycor mbs organisiert. Für den Vor-Ort-Service (z.B. Drucker) werden weitere Partner gesteuert. Zudem stellt Sycor mbs den DMS Site Lead (Desktop Management System), um die Bereitstellung und Verteilung der Software innerhalb des globalen Portfolios zu gewährleisten. Zunehmende Bedeutung gewinnt das Mobile Device Management (MDM), um die Vielzahl an Smartphones, Tablets und PDAs zu administrieren.
ITIL Konformität
Das ELISA-Team von Sycor mbs ist im Rahmen des auf ITIL basierenden „One-Support-Model“ in die internationalen Servicestrukturen des Konzerns eingebunden. Die Kommunikation mit nachgelagerten Leveln in englischer Sprache ist dabei selbstverständlich.
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