AddOns für den kompletten Betrieb Ihrer Systeme
DaaS – Device as a Service
Viele mittelständische Unternehmen möchten sich nicht mehr mit dem zeitlich aufwändigen Gerätemanagement von PC / Notebook / Table / Smartphone auseinandersetzen, weil es keine Kernkompentenz des Unternehmens ist und nicht wirklich Value generiert:
- Auswahl neuer Hardwaremodelle durch End-of-Life Abkündigung aktueller Geräte
- Installation (staging)
- Verpackung, Versand, Transport
- Vor Ort Finalisierung der Installation
- Grundeinweisung des Anwenders
- Retoure und Entsorgung von Altgeräten
Dazu kommen Abstimmungen mit dem Workplace Betreiber zu Autopilot oder anderen Installationsverfahren, sowie Policies und weitere Konfigurationen. In der Regel sind auch Asset- und Konfigurationsdaten zu aktualisieren.
Wir erledigen diese Aufgaben gerne für Sie, egal für welche(n) Hardwareanbieter Sie sich entscheiden. Bei Bedarf stellen wir Leihgeräte zur Verfügung, unterstützen oder verantworten Rolloutprojekte und übernehmen die Lifecyclesteuerung.
Zur einer Device-as-a-Service Leistung gehört für uns auch die Auswahl, ob Geräte gekauft oder geleased werden, ebenso die Abwicklung im Reparatur- oder Gewährleistungsfall. Gerne vereinbaren wir auch ein Rückgabekontingent, damit Sie flexibel bleiben und nicht für Geräte und Services zahlen, die Sie nicht produktiv verwenden.
Bei Bedarf löschen wir Datenträger auch zertifiziert und stellen Löschprotokolle bereit.
Service Desk
Sycor stellt Ihnen einen Service Desk ganz nach Ihren Anforderungen zusammen. Wir verfolgen dabei mehrere Ansätze im Kontext der End User Experience.
Starke Unterstützung liefert die Integration der Prozesse im Sycor ITSM Tool ServiceNow. Dabei ist jeder Standard Managed Service im Sycor Service Desk eingebettet für die Abwicklung von Requests, Incidents und Problems auf Basis von Standard- und Premium SLA.
Die Annahme und Steuerung von Major Incidents übernehmen wir ebenfalls auf Anfrage und stellen Ihnen bei Bedarf einen dedizierten, individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Service Desk bereit.
Alle Sycor Service Desks werden durch Teamleiter und Operations Manager gesteuert. Für den Kunden bedeutet das konstante Ansprechpartner, die die vereinbarten Services kennen und für die Einhaltung der Service Level Agreements sorgen.
Kontinuierliche Verbesserung ist unser Anspruch. In gemeinsamen Service Reviews stellen wir unseren Kunden identifiziertes Optimierungspotenzial vor.
Für die Implementierungs- und Transitionphase setzen wir die bewährte Sycormethode AIM ein, die die Stärken von Wasserfall- und Scrum in einer Projektphilosophie vereint.
Selbstverständlich stellen wir als Eingangskanal neben ServiceNow und eMail für die Aufnahme von Anrufen eine Telefonanlage.
Service Management
Kundenzufriedenheit ist kein Zufall. Sycor bietet mit seinem Managed Service Kunden den kompletten Service Management Stack, um die Qualität der Leistungserbringung gemäß Servicevereinbarung auf hohem Niveau zu halten.
Dabei spielt kontinuierliche Verbesserung eine wesentliche Komponente, denn darin steckt Einspar- und Verbesserungspotenzial für unsere Kunden sowie für Sycor. Hierfür holen wir uns aus Vorgängen in unserem ITSM Tool ServiceNow Trends, Besonderheiten und weitere Performance-Zahlen, werten diese aus und leiten Handlungsvorschläge hieraus ab, damit wir uns gemeinsam stetig verbessern.
Grundsätzlich gliedern wir Service Management in drei Ebenen:
Organisation
In der Service Management Organisation haben wir eine klare Aufteilung zwischen Account Executive (kaufmännisch verantwortlich, Service Manager (vertraglich verantwortlich) und Delivery Manager (technisch verantwortlich). Dazu kommen crossfunktionale Rollen für die Service Management Prozesse sowie für den Information Security Officer.
Prozesse
Die von Sycor bedienten Prozesse sind stark an ITIL angelehnt. Für die von Sycor gelieferten Managed Services sind Standard- und Non-Standard Service Requests definiert, Incidents werden vom Sycor Service Desk gesteuert und deren Bearbeitung überwacht. Sycor hat im ServiceNow die Prozesse abgebildet und pflegt die CMDB durch die Requests und Incidents.
Governance
In der Governance lehnen wir uns an die Service Managementstuktur unserer Kunden an. Unsere Service Manager und Delivery Manager sind Teilnehmer an den Service Meetings. Dort werden Verbesserungsvorschläge, SLA Erfüllung und mögliche Erweiterungen der vertraglichen Vereinbarungen diskutiert. Im Rahmen von Servicemeetings besprechen wir auf Basis des von Sycor gelieferten Reports die Optimierungsmöglichkeiten für die Services. Hier trennen wir die SLA Darstellungen von weiteren operativen Reports z.B. zu Cis. Die SLAs reporten wir auf Monatsbasis, ad hoc Berichte können in Dashboards online und mit vielen Filterfunktionen vom Kunden selbst abgerufen werden.
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