Sycor launcht Veeva Service Desk „Gerda“

Gerda kommt!

Immer häufiger haben Kunden uns gefragt, ob wir auch einen Enduser-Support für Veeva, insbesondere für den Außendienst, einrichten könnten. Deshalb starteten wir das Projekt „Gerda“. Warum „Gerda“? Das ist ein längere Geschichte … Kurz gesagt: Wir hatten keine Idee für die richtige Bezeichnung. Es geht ja nicht um einen klassischen 1st Level Support, sondern um Dienstleistungen für Produkte unseres Partners Veeva. Trotzdem sind eine feste Erreichbarkeit und eine hohe Erstlösungsquote gefragt. Ein typischer 2nd Level Support ist es jedoch auch nicht, denn sonst würden statt der Erreichbarkeit eher Lösungskompetenz und -geschwindigkeit im Vordergrund stehen. Unser Ziel: eher etwas dazwischen, so etwas wie ein 1,5 Level Support. Am Ende war es dann Thorsten, unser Abteilungsleiter im Service Desk, der es auf den Punkt brachte: „Es ist mir egal, wie es heißt, meinetwegen Gerda, Hauptsache es läuft.“

Welchen Mehrwert bringt ein Veeva Service Desk?

Wir haben unsere Kunden gefragt, was ihnen am wichtigsten ist. Dabei kamen fast immer dieselben vier Antworten:

• Feste und verlässliche Erreichbarkeit
• Muttersprache und Branchenkompetenz
• Hohe Erstlösungsquote
• Transparentes und faires Abrechnungsmodell

Damit war klar, welche Ziele wir erreichen wollen. Wir haben diese Wünsche in ein klares Servicedesign übersetzt.

• Wir sind an jedem Werktag zu festen Uhrzeiten verlässlich erreichbar, und zwar über alle Kanäle: Telefon, Mail und ein Webportal.
• Wir besetzen unsere Service Desk mit Muttersprachlern, die zusätzlich Englisch sprechen. Wir starten mit Deutsch, aber weitere Sprachen sind geplant. Jeder Mitarbeiter im Veeva Service Desk ist mit den Kernprozessen im Sales- und Marketingumfeld im Pharmaumfeld vertraut. Die Akzeptanz und damit eine hohe Nutzung wird nur funktionieren, wenn die Kommunikation stimmt. Ein Call ist eben kein Anruf.
• Damit die Lösungsquote stimmt, sind unsere Agents fit in Veeva und werden regelmäßig weitergebildet. Für jeden neuen Kunden gibt es eine Transition-Phase, in der wir dessen Besonderheiten und Sprachgebrauch übernehmen. Man glaubt ja gar nicht wie viele Bezeichnungen es für einen Gebietsleiter gibt …
• Es gilt ein Preis pro User, egal wie oft oder selten dieser bei uns anruft. Pakete (ab 10 User) machen den Service auch für kleinere Organisationen attraktiv. Damit ist klar, was es kostet und sowohl wir als auch unsere Kunden haben Sicherheit.
• On top und bereits inklusive: Es gibt einen dedizierten Service-Manager für jeden Kunden. Er ist der erste Ansprechpartner für Änderungen und stellt jedem Kunden ein monatliches Service-Reporting zusammen.