Service all around: Mobile Devices im Griff

Zur Unterstützung von Beratungsgesprächen wurden bei Lilly im Jahre 2011 rund fünfhundert iPad I und iPad II an verschiedene Außendienstlinien ausgegeben. Daneben arbeiten auch im Innendienst ca. hundert Mitarbeiter mit iPads. Als Mobile Device Management (MDM) setzt Lilly global auf den Anbieter MobileIron. Neben spezifischen Produktinformationen wurden sukzessive weitere Apps als Mehrwertdienste für Information und Verwaltung auf die iPads verteilt.

Die IT-Abteilung bei Lilly stand vor der Herausforderung, den Anwendern einen zuverlässigen und schnellen Support zur Verfügung zu stellen. Der konnte mit eigenen Ressourcen nicht sichergestellt werden, und die outgesourcte Hotline beinhaltete keinen iPad-Service. In dieser Situation konnte Sycor mbs helfen. „Aufgrund der jahrelangen, vertrauensvollen Zusammenarbeit im Bereich Training, CRM-Service, Software-Testing und Business Intelligence lag es nahe, die SYCOR mbs GmbH als Service-Partner für alle Fragen rund um das iPad zu wählen.“, sagt Harry Hedrich, IT Business Partner von Lilly Deutschland. Das in Göttingen ansässige Healthcare Service Center der Sycor mbs erbringt den 1st Level Service und ist fest als SPOC für alle iPad-Fragen bei den Lilly-Mitarbeitern etabliert. Zusätzlich erbringt die Sycor mbs als 2nd und 3rd Level beim Kunden vor Ort weitere Services, die über das übliche Mobile Device Management weit hinausgehen. Neben dem Asset Management (inkl. Verwaltung, Reklamation und Nachbestellungen) sowie dem User Management (z. B. On-/Offboarding sowie Gebiets- und Linienwechsel) und Remote-Wipe werden auch aktuelle Projekte durch die Sycor mbs betreut. Hierzu zählen die Projektierung sowie die Durchführung notwendiger Updates von iTunes und iOS oder die direkte Problemlösung mit dem Hersteller MobileIron. Weiterhin betreut das Sycor mbs-Team auch das Deployment neuer Apps und bietet dafür zusätzlich Telefon Coachings als Trainingsmaßnahme für die Anwender an. Somit werden alle Services rund um das iPad von Sycor mbs aus einer Hand erbracht. Sowohl aus den wöchentlichen Telefonkonferenzen als auch aus der Analyse der Ticketreports werden Problemlösungen und proaktive Handlungen abgeleitet.