Der Tag der Agenten
Wertvolle Insights der Veranstaltung
Agentforce 2026 in Frankfurt – Der Tag der Agenten
Als Partner Manager der Sycor war ich gemeinsam mit einer Kollegin aus dem Vertrieb auf der diesjährigen Agentforce Worldtour von Salesforce in Frankfurt, um aktuelle Informationen rund um die CRM-Lösung Agentforce speziell für unsere Branche Life Sciences zu erhalten. Auch wenn es interessante Kunden- und Masterclass-Vorträge gab, beeindruckte mich dieses Jahr vor allem die Keynote und die dort gezeigten Beispiele und Demos. Die vier Kunden haben sich vollends auf den Weg zur "Agentic Company" begeben, und zeigten praktische Anwendungen.
Dieses Jahr war die Agentforce vor allem geprägt durch zwei große Features bzw. Änderungen: Durch Agentforce Voice können KI Agenten jetzt hören und sprechen und das während sie voll in die Service Module von Salesforce integriert sind. Und nicht nur das: Durch Headless 360 bekommen diese Agenten auch noch mächtige Werkzeuge in die Hand gelegt, um die Funktionen von Salesforce zu steuern oder um mit anderen Agenten zusammen zu arbeiten.
Standardisierbare Support- und Service-Prozesse lassen sich somit vollständig in die Hand der Agenten legen. Die Zahl der durch Agenten komplett ohne nötige Eingriffe durch Service- oder Helpdesk Mitarbeitende abgeschlossene Kundeninteraktionen steigt somit immer weiter an.
Dabei wird nicht nur die Qualität der Leistung gesteigert, sondern diese wird auch immer menschenähnlicher wahrgenommen.
Marcel Orth, Partnermanager Salesforce und Principal Consultant bei Sycor, mit einem echten Agentforce Agenten
Agentforce Voice – KI‑gestützte Sprach‑Agenten
Während die Jüngeren oder technisch affineren Kunden Chat-basierte Hilfestellungen gerne angenommen haben, mussten Kunden, die auf einen telefonischen Kontakt angewiesen sind oder diesen einfach nur bevorzugen, sich mit Sprachcomputern, Tasteneingaben oder Warteschlangen abfinden.
Die Qualität der Sprachausgabe steigt hier immer weiter an und wird sich bald nicht mehr von menschlicher Interaktion unterscheiden lassen. Zusätzlich wird nicht nur die Spracherkennung, sondern auch die Analyse z.B. der Stimmung der sprechenden Person immer besser und ermöglicht es, auf schlecht gelaunte Kunden anders zu reagieren und zum Beispiel früher einen Menschen einzuschalten.
Und auch auf Menschen mit Einschränkungen können diese Agenten durch eine angepasste, lautere oder einfache Sprache reagieren.
Headless 360 – Software steuern ohne User Interface
Je autonomer KI Agenten agieren sollen, desto mehr Zugriffsmöglichkeiten auf andere Software benötigen diese. Denn KI Agenten lesen weder Bildschirminhalte aus, noch klicken sie auf Buttons oder bedienen Hardware über echte Knöpfe. Nur wenn eine Lösung auch direkt gesteuert werden kann, wird sie für die Nutzung durch einen Agenten geöffnet.
Die Beispiele und Demos der diesjährigen Keynote zeigen darüber hinaus eindrucksvoll, was bereits möglich ist, wenn Agenten dank Headless 360 über den Tellerrand schauen und sich Informationen aus anderen Anwendungen und Datenquellen zur Hilfe nehmen.
Ein Service Agent hat ein Kundeproblems gelöst. Und nun verfassen KI Agenten dazu eigenständig neue Knowledge-Base-Artikel.
Eine derart mächtige Funktion muss dementsprechend gut abgesichert werden. Negative Fälle, zum Beispiel bei Open Claw zeigen, wie schnell sich Akteure mit bösen Absichten Zugang erschleichen können.
Der Einsatz des MCP-Standards und die langjährige Erfahrung von Salesforce versprechen einen soliden Authentifizierungs- und Verschlüsselungslayer. Die durchgängige Auditierung der KI-Entscheidungen und der dafür herangezogenen Daten ermöglicht die nötige Transparenz und eine regelmäßige Optimierung der Agenten.
Was bedeutet das für die Life Sciences Branche?
Die voranschreitende Erweiterung von Daten, Funktionen und Kanälen ist dabei, den Kundenservice zu revolutionieren.
Ob immer intelligentere Kampagnen oder reaktivere Omni Channel Kontakte, auch vor der Medtech- und Pharma-Branche machen diese Fortschritte nicht halt.
Aufgrund der hohen Komplexität und Regulierung wird es sicher noch etwas dauern, bis sogar Arztgespräche möglich sind, die allen Compliance-Anforderungen gerecht werden. Aber ein Agent, der alle Key Messages kennt und verbreitet, der Zugriff auf den gesamten medizinischen Wissensschatz des Unternehmens hat und seine Kontakte dann noch perfekt dokumentiert, scheint möglich.
Nach den Umwälzungen durch Pandemie und Remote Engagements scheinen ‚Agentic Sales Reps‘ ein nächster logischer Schritt zu werden.
Wie IT-Dienstleister und Life Sciences Unternehmen diese Trends angehen, und die Änderungen in der Kultur beider Branchen gestalten werden, bestimmt die Diskussion und Planungen schon heute.
Ihr Ansprechpartner
Setzen Sie auf Sycor-Experten beim Wechsel oder Upgrade Ihres CRM-Systems. Über 20 Jahre Branchen-Expertise und die Kenntnis vieler verschiedener Systeme und Anforderungen ermöglicht uns, Sie bei der Migration oder Upgrade Ihres CRM-Systems umfassend zu unterstützen: Jetzt Termin vereinbaren.
Das könnte Sie auch interessieren
Unsere Partner
Alle Partner
