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Für Kunden entscheidend: perfekter Service

Effiziente Serviceprozesse dank integrierter SAP Service Cloud

27. August 2020

Auf den ersten Blick sind es widersprüchliche Anforderungen: Industrieunternehmen müssen zum einen so effizient wie möglich arbeiten, um sich im globalen Wettbewerb zu behaupten. Zum anderen ist gerade der persönliche, qualitativ hochwertige Kundenservice ein Garant für treue Kunden. Wie geht beides zusammen?  

Der Wettbewerb ist global und viele Unternehmensprozesse sind weitgehend digital. In nahezu jedem Industrieunternehmen – ganz egal welcher Größe – hat sich in den letzten Jahren viel verändert: Digitalisierung heißt mehr Effizienz. Doch bedeutet nicht mehr Effizienz auch immer weniger Individualität? Gibt es sie noch, die langjährige Geschäftsbeziehung auf Augenhöhe?

Erstklassiger Service ist wichtiger denn je
Ihre und unsere tägliche Praxis zeigt es eindeutig: Ein gutes Produkt zu einem guten Preis, durchorganisierte Prozesse, verlässliche Partner und die adäquate Kundenansprache sind unerlässlich. Der entscheidende Faktor für langfristigen Erfolg ist aber ein erstklassiger Kundenservice. Das soll keineswegs heißen, dass dieser Top-Kundenservice auf effiziente Prozesse verzichten kann, im Gegenteil. Wenn beispielsweise der Servicetechniker vor Ort auf alle Informationen zum Kunden und den gekauften Produkten inklusive einer Wartungs- und Servicefall-Historie zugreifen kann, ist er in der Lage, den Kunden besser zu beraten und zu betreuen. Oder aber: Wenn alle Anfragen von den Kunden – ganz egal über welchen Kommunikationskanal sie eingingen – gesammelt an der richtigen Stelle landen, kann das Service-Team optimalen Support organisieren.

 

Die SAP Service Cloud
Dies sind nur zwei von unzähligen Beispielen, die zeigen, wie ein gut organisierter Service mehr Kundenzufriedenheit erreichen kann. Ein hilfreiches Werkzeug dafür ist die SAP Service Cloud. Die Service-Lösung ist Teil der SAP C/4HANA-Suite und bietet zahlreiche Funktionalitäten, um Serviceprozesse zu optimieren. Die Plattform fungiert praktisch als Call Center, mit dem Sie alle Serviceaufträge entgegennehmen und verwalten können. Wie in einem modernen Ticketsystem üblich, können Anfragen automatisiert an die entsprechend zuständigen Kollegen weitergeleitet, Interaktionen nachverfolgt, Service Level Agreements hinterlegt und Analysen zur Servicequalität durchgeführt werden.

Mit der Professional Edition der SAP Service Cloud kommen weitere Funktionalitäten hinzu: So lassen sich beispielsweise zusätzliche Kontakt-Kanäle, wie etwa Social Media Channels und Chats einbinden. Umfangreiche Self-Service-Funktionen sowie Leads, Quotes und Order Management machen aus dem Call Center ein echtes Service Center. Mit der Enterprise Edition lassen sich darüber hinaus Zeiterfassung, Ressourcen- und Wartungsplanung durchführen, Funktionen die besonders im Field Service wichtig sind.

Unsere Erfahrung aus zahlreichen Projekten zeigt, wie wichtig es ist, integriert arbeiten zu können. Im Fall der SAP Service Cloud bedeutet das zum Beispiel, dass dem Nutzer alle relevanten Informationen zur Verfügung stehen, auch wenn sie etwa im klassischen ERP-System oder anderen Anwendungen hinterlegt sind. Mit solch einer Gesamtsicht auf den Kunden, samt seiner Historie, seiner installierten Basis und seiner speziellen Anforderungen, lassen sich die Servicequalität und die Effizienz zugleich erhöhen. Und weil es eine Cloud-native Anwendung ist, stehen die Funktionen flexibel und standortunabhängig zur Verfügung.

SAP Service Cloud Live Demo
Gerade für mittelständische Unternehmen kann der Kundenservice der vielleicht entscheidende Wettbewerbsvorteil sein – gegenüber global agierenden Großunternehmen und Wettbewerbern aus der ganzen Welt. Ob die SAP Service Cloud zu Ihren individuellen Anforderungen passt und welchen Aufwand es macht, diese in Ihre Infrastruktur zu integrieren, sollten wir gemeinsam bei einer Live Demo besprechen. Denn die Lösung soll nicht irgendwelche allgemeingültigen Serviceprozesse effizienter machen, sondern genau Ihre.

 

Haben Sie noch Fragen?

Sie interessieren sich für das Thema SAP Customer Experience und möchten weiterführende Informationen bekommen? Dann nehmen Sie Kontakt zu uns auf. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!

 

 

Andreas Czech

Head of SAP Customer Experience
+49 211 98 43 11 16

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