AstraZeneca GmbH- Leistung: Business Application Support für vier verschiedene CRM-Systeme und iOS-Apps in acht Ländern (Deutschland, Österreich, Schweiz, Schweden, Dänemark, Finnland, Norwegen, Island) Onsite und remote
- Dauer: 36 Monate
Neuer Supportansatz für Business Applications und iOS mit Sycor mbs
Für AstraZeneca GmbH, eines der führenden forschenden Arzneimittelunternehmen, hat die SYCOR mbs GmbH den Business Application Support für vier CRM-Systeme und die Betreuung von mehreren iOS-Apps für die kommenden 3 Jahre übernommen.
Das in London ansässige Pharmaunternehmen AstraZeneca zählt zu den führenden forschenden Arzneimittelunternehmen weltweit und hat sich auf die Therapiebereiche Atemwege, Herz-Kreislauf und Stoffwechsel, Magen-Darm sowie Krebs spezialisiert. Weltweit arbeiten 57.000 Mitarbeiter für das Unternehmen. Zur Entlastung der internen Ressourcen und für eine höhere Flexibilität strebte AstraZeneca ein Outsourcing der operativen Tätigkeiten im 2nd-Level Business Application Service an. Aufgrund der ausgezeichneten Support-Kenntnisse und der jahrelangen Erfahrung in der Pharmabranche, entschied sich AstraZeneca für eine Zusammenarbeit mit Sycor mbs. Auf Basis eines Drei-Jahres-Vertrags verantwortet der Göttinger IT-Dienstleister seit Ende 2013 den kompletten Business Application Support der CRM-Systeme Veeva, Siebel, Oracle On Demand und einer Cognos-Mobile basierten Eigenentwicklung sowie verschiedener iOS-Apps für acht europäische Länder (Deutschland, Österreich, Schweiz, Dänemark, Norwegen, Schweden, Finnland, Island). Alle Services werden in deutscher oder englischer Sprache erbracht.
Komplette Übernahme des operativen Supports
„Das Projekt ist sehr umfassend. Die Steuerung sämtlicher CRM-relevanten Innen- und Außendienstaktivitäten wie Besuchsplanung, Dokumentation und Musterabgabe werden durch die Umstrukturierung der internen Prozesse beeinflusst. Die besondere Herausforderung liegt darin, dass wir mit unseren Supportleistungen den unterschiedlichen Prozessen und Systemen, aber auch den Anforderungen der einzelnen Länder gerecht werden müssen. Nicht zu vergessen, dass die verschiedenen Außendienstlinien (z. B. KAMs, Medical Science Liaison oder Healthcare Affairs) auch spezielle Lösungen im Einsatz haben“, erörtert Harald Tingelhoff, Director Business Information Service bei Sycor mbs. Auch die Anpassung des Ticketsystems Remedy und der Aufbau eines SLA-Reportings sind für den dauerhaften Erfolg des Outsourcings entscheidend. Neben einem Service Manager, der sowohl Team Lead als auch erster Ansprechpartner für die Business Partner seitens AstraZeneca ist, ist ein Team von Beratern für die verschiedenen nach ITIL-definierten Supportprozesse zuständig. Dazu gehören neben dem Incident und Problem Management, das Access Management und Request Fulfillment, Change und Release Management sowie Customer und Escalation Management. Der regelmäßige Austausch mit dem 1st Level Service Desk und die Schulung der Agents ist die Voraussetzung für eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität.
Vertrauensvolle Zusammenarbeit
Neben dem Support der CRM-Systeme kümmert sich Sycor mbs um die iOS-App-Landschaft bei AstraZeneca. Der Außendienst bei AstraZeneca setzt diverse Apps ein, um ihre Vertriebsaktivitäten zu unterstützen. Damit werden interne Prozesse, wie zum Beispiel Musterdokumentation und die Darstellung des Produktkatalogs abgebildet. Ein dediziertes Team von Sycor mbs-Beratern sorgt für einen reibungslosen Betrieb und koordiniert die Kommunikation zwischen den verschiedenen 3rd Party Suppliern und dem Kunden. Auch die Bereitstellung von iPads für einzelne Events gehört zu den Aufgaben. „Die Zusammenarbeit über Länder- und Systemgrenzen hinweg hat mit der Sycor mbs eine neue Dimension erreicht. Die Dokumentation der Prozesse und Abläufe ist viel transparenter geworden“, betont Carsten Linow, Senior Business Partner und CRM Manager bei AstraZeneca. Die erfolgreiche Durchführung der viermonatigen Übergangsphase und der reibungslose Übergang in die operative Phase ist nicht zuletzt der partnerschaftlichen Zusammenarbeit von Sycor mbs und AstraZeneca zu verdanken. Denn schon seit 1998 arbeitet AstraZeneca im Bereich Training und Service eng mit der Sycor mbs zusammen.
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