Wann ist Support ein guter Support?

Falls Anfragen komplexer sind oder die Berechtigungen des 1st Level Supports überschreiten, ist es wichtig, alle relevanten Informationen zu sammeln und diese im Ticketsystem an den nachgelagerten 2nd Level Support weiterzuleiten.

Wichtige Aspekte sind hierbei unter anderem: Welches System ist genau betroffen? Und welche Devices? Im Online- und/oder Offlinemodus? Wurde synchronisiert? Sind Screenshots von Fehlermeldungen am Ticket? Seit wann besteht das Problem? Ist ein User betroffen oder auch direkte KollegInnen? Gibt es offensichtliche Unterschiede bei Berechtigungen im User Account?

Wenn mehrere User einen gleichgearteten oder ähnlichen Issue melden, liegt ggf. eine Störung vor. Hier ist für einen guten Support die direkte Kommunikation mit dem 2nd Level Support zielführender als die einzelnen Fälle jeweils nur per Ticket weiterzuleiten. So kann das 2nd Level Team priorisiert an der Behebung der Störung arbeiten und ist nicht durch die jeweilige Bearbeitung der einzelnen Tickets gebunden. Hier ist unsere Erfahrung, dass durch aktive Kommunikation zwischen den Teams die Behebung einer Störung beschleunigt wird.

Das 2nd Level Support Team übernimmt alle Tickets, die vom 1st Level Support Team nicht eigenständig behoben werden können.

Im 2nd Level Support werden zusätzlich zu Anfragen aus dem 1st Level auch Aufgabenstellungen aus dem Business bearbeitet: Bei Gebietsanpassungen oder neuen Sales- bzw. Medical Linien muss abgestimmt werden, welche Daten aus alten Gebieten wie zum Beispiel Kunden und Besuchsberichte übernommen werden sollen. Wenn zum Beispiel neue Kunden über den Account Territory Loader zu Gebieten hinzugefügt oder entfernt werden sollen, ist für einen guten Support mitdenken angesagt. Strukturänderungen gehen z.B. zu einem bestimmten Stichtag live und die Vorbereitung muss mit entsprechendem zeitlichem Puffer erledigt werden, gemäß dem Motto: Vertrauen ist gut – Kontrolle aber besser. Bei der Änderung von Daten steht Sorgfalt an oberste Stelle, da ohne Validierung die Gefahr von Dubletten und Inkonsistenzen besteht, die die Funktion und Datenqualität der Software beeinflussen.

Wenn Berechtigungen nicht ausreichen oder Funktionen der betroffenen Anwendung gestört sind, werden Tickets an den 3rd Level Support weitergeleitet und je nach Ausmaß mit unterschiedlicher Priorität gekennzeichnet. Falls Rückfragen des 3rd Level Support Teams kommen, ist ein kurzes Teams Meeting für einen guten Support meist wirkungsvoller und effektiver als die Kommunikation über das Ticketsystem oder per E-Mail. Eine Priorisierung von Tickets und Anfragen steuert die Vermeidung von längerfristigen Störungen und fördert die effektive Nutzung der Systeme.

Akute Störungen müssen stets schnellstmöglich gemäß der Service Level Agreements behoben werden.

So setzt guter Support Anfragen nicht einfach nur um, sondern wägt vorher deren Auswirkungen ab: Gibt es Vorbehalte bzgl. Compliance oder sonstiger Richtlinien? Ist die gewünschte Änderung ohne negative Auswirkungen auf das bestehende laufende System umsetzbar? Benötigen die Nutzer der Systeme eine Anleitung oder gar ein Training für die umgesetzten Neuerungen? Aus diesem Grund ist eine genaue Abstimmung mit dem Auftraggeber und ggf. dem Level 3 Support Team unerlässlich. Änderungen müssen erst in Testsystemen überprüft und getestet werden, bevor sie ins jeweilige Produktivsystem eingespielt werden können. Zugleich sind die Nutzer rechtzeitig über Veränderungen zu informieren.

Generell sollten alle Änderungen an Systemen durch den Support konstruktiv kritisch hinterfragt werden. Wird das erwünschte Ziel ohne negative Auswirkungen auf das bestehende System erreicht? Was muss angepasst werden, um ungewünschte Nebeneffekte auszuschließen? Stehen die Aufwände der Umsetzung in Relation zum Nutzen oder könnte das Ziel auch mit alternativen Lösungen erzielt werden?

In einem guten Supportteam sind die Aufgaben von Support und Beratung nicht getrennt, sondern werden in Koexistenz gelebt. Es gilt stets abzuwägen, was für Auswirkungen Änderungen haben können, darauf hinzuweisen und abzustimmen, wie negative Auswirkungen effektiv vermieden werden können. Oberstes Ziel ist eine zuverlässige und möglichst störungsfreie Funktion der Anwendung, die eine effektive Nutzung durch die Anwender ermöglicht.

Last but not least lebt ein guter Support von einem professionellen Service Management: Dieser koordiniert die Mitarbeitenden des Support Teams, steuert den kontinuierlichen Wissenstransfer und informiert den Auftraggeber regelmäßig über Ticketzahlen, Lösungsquoten und Optimierungspotenzialen.