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Messenger-Dienste als Erfolgsfaktor im B2B E-Commerce?

Messenger-Dienste als Erfolgsfaktor im B2B E-Commerce?

Donnerstag, 13.12.2018

Vor einigen Tagen bekam ich eine E-Mail von Zalando. Sie würden mir nun auch über Whatsapp Informationen zu Mode-Trends und Aktionen zukommen lassen, wenn ich das wünsche. Ein interessanter Ansatz, dachte ich mir. Denn was ist persönlicher als der eigene Whatsapp-Feed? Und wie viel öfters checke ich Whatsapp-Nachrichten im Vergleich zu meinen E-Mails? Zugegebenermaßen scheint die Hürde relativ hoch, einem Unternehmen den Zugang zum eigenen Whatsapp-Feed zu gewähren, doch andererseits entspricht dieser Kommunikationskanal den Gewohnheiten der Digital Natives, die einen unaufhaltsam wachsenden Anteil der Kundschaft im E-Business darstellt. Ein kluger Schachzug.

Trend zum Mobile Commerce

Zalando geht mit seinem Whatsapp-Dienst im B2C-Bereich einen Schritt, der meines Erachtens auch im Bereich B2B großes Potenzial hat. Der Trend geht im B2C-Bereich eindeutig zur vermehrten Nutzung von Smartphones beim Online-Shopping, zumindest wenn man einer aktuellen Bitkom-Studie glauben mag: Aus E-Commerce wird zunehmend M-Commerce. Während 2014 lediglich 14 % der Online-Shopper ab 14 Jahren ein Tablet für ihren Online Einkauf nutzten, ist dieser Anteil 2016 auf 51 % gestiegen. Bei den Smartphones ist der Anteil von 20 % auf 68 % gestiegen, währen die Nutzungszahlen für Desktop PCs und Laptops rückläufig sind – bei Desktop PCs von 58 % auf 50 %, und bei Laptops von 66 % auf 64 %. Schon oft haben sich die Gewohnheiten aus dem B2C-E-Commerce mit etwas Verzögerung auf den B2B-Bereich übertragen – der Trend zum mobile Commerce wird somit bestimmt auch im B2B Bereich feststellbar sein. Zumal es in produzierenden Unternehmen genug Anwendungssituationen gibt, in denen der mobile Zugriff auf Online-Shops klare Vorteile bietet: Man denke nur an Zugriffe direkt aus der Produktion oder von Service-Mitarbeitern, die unterwegs Ersatzteile nachbestellen wollen.

Conversionraten nach Endgerät

Interessant ist, dass die meisten Studien, die sich mit Conversionraten beschäftigen, stationären Endgeräten höhere Abschlussraten zusprechen. Das liegt daran, dass die meisten B2C-Nutzer stationäre Devices wie Laptops oder PCs eher dann nutzen, wenn sie eine konkrete Kaufabsticht haben. Tablets werden generell zum Stöbern, Inspirieren und für Impulskäufe genutzt, Smartphones tendenziell eher für dringend benötigte Einkäufe. Dennoch haben Smartphones laut Studien bislang eher geringe Abschlussraten. Das liegt vor allem daran, dass die Bereitschaft der Kunden, viele Daten am kleinen Bildschirm einzugeben, ziemlich gering ist. Für Webshop-Betreiber bedeutet das, dass der Bezahlungsprozess sehr einfach gestaltet werden muss. Hier bieten PayPal Express oder Amazon Checkout gute Möglichkeiten.

Tablet und Smartphone nähern sich zunehmend

Bei diesen Resultaten könnte man sich nun fragen, ob der Whatsapp-Zug von Zalando wirklich Sinn macht – wenn das Smartphone doch geringe Abschlussraten hat und tendenziell wenig zum Stöbern und Inspirieren genutzt wird. Ich glaube, dass diese Frage mit einem klaren ja beantwortet werden kann: Das stöbernde, inspirierende Surfen auf dem Smartphone wird immer geläufiger – was meines Erachtens auch mit der stetig wachsenden Displayschirmgröße zu tun hat. Nach und nach verschwindet der Unterschied zwischen Smartphone und Tablet – und das Smartphone übernimmt die am Tablet geläufigen Einkaufseigenschaften.

Messenger-Dienste auch im B2B ein Erfolgsfaktor?

Zalando setzt mit seiner Whatsapp-Strategie einen Trend, der auch im B2B-Bereich Schule machen könnte. Whatsapp wird bereits jetzt von vielen Geschäftsleuten zur unkomplizierten und schnellen Abstimmung genutzt – umso mehr seitdem der Dienst die Nachrichten verschlüsselt. Bei einer B2B-Anwendung wäre es denkbar, wichtige Updates zur Auslieferung oder der Verfügbarkeit von Gütern direkt per Whatsapp zu versenden. Das hätte den Vorteil, dass die Meldungen nicht mehr in der E-Mail-Flut untergehen und auch von auswärts tätigen Mitarbeitern schnell gesehen und bearbeitet werden würden. Schließlich hat eine Whatsapp-Nachricht auf dem Smartphone vieler Nutzer (noch) einen höheren Stellenwert als E-Mails und ermöglicht es, die Digital Natives im Unternehmen besser zu bedienen.

Tatsächlich gibt es bereits erste Frameworks, die es erlauben, direkt aus CRM-Systemen Whatsapp-Nachrichten zu versenden, sodass dieser Service von der Betreiber-Seite aus mit geringem Aufwand gemanagt werden könnte. Wobei der nächste Schritt wahrscheinlich direkt die Push-Nachricht sein wird, die aus dem CRM auf das Smartphone des Ansprechpartners gesendet wird. Mobile Commerce: eine interessante und unaufhaltbare Entwicklung, die sich auch im B2B-Bereich durchsetzen wird.

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Patrick Hey

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