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Reklamationsprozesse in SAP S/4HANA abbilden

Wenn Kunden reklamieren 

11. Juni 2020

Wenn ein Kunde etwas reklamiert, kann das viele Gründe haben und ganz unterschiedliche Aktionen notwendig machen. In jedem Fall sollte ein klar definierter Prozess im Zuge eines Qualität Managements existieren. Wichtig ist: Der Prozess muss ganzheitlich in logistischer und finanzieller Hinsicht abgebildet werden. Die Orientierung am 8D-Prozess ist dabei eine gute Grundlage für einen voreingestellten SAP S/4HANA Ablauf.

Reklamationen sind nichts, worüber man sich ärgern sollte. Im Gegenteil: Reklamationen können die Kundenbeziehung vertiefen. Es ist kein Geheimnis, dass ein Kunde, dessen Problem von seinem Dienstleister professionell und zu seiner vollen Zufriedenheit gelöst wurde, oft ein umso treuerer Kunde wird. Dies setzt allerdings beim Dienstleister, also bei Ihnen als Geschäftspartner, voraus, dass es einen Prozess für die Bearbeitung von Reklamationen gibt. Es gilt dabei auch, die Kosten im Auge zu behalten.

Quality Management (QM) in der Praxis
Gerade in Industrieunternehmen, vor allem mit diskreter Fertigung, gibt es große Unterschiede, denn jedes fertigt anders. Ob Einzel-, Serien- oder Variantenfertigung: Fast immer ist das Ergebnis ein individuelles Produkt. Das bedeutet zugleich, dass auch der Reklamationsprozess hoch individuell ist und vom jeweiligen Produkt, der Art der Fertigung und vielen weiteren Bedingungen abhängt.

Es gibt zudem die unterschiedlichsten Ereignisse, die zu einer Reklamation führen können. Sie können von Kunden ausgehen, gegenüber Lieferanten oder innerhalb des eigenen Unternehmens notwendig werden. Die typischsten Beispiele sind zumeist, dass etwa ein Kunde eine Lieferung von Ihnen zu spät, unvollständig oder gar mit Mängeln erhalten hat. Retouren, Nachlieferungen, Preisrabatte und ähnliches könnte man sich als Reaktionen Ihrerseits vorstellen. Damit jedoch nicht genug: Zwar können Sie Ihren Kunden mit einem solchen Entgegenkommen kurzfristig zufriedenstellen, Sie sollten dem Problem jedoch auf den Grund gehen und klären, warum etwa zu spät oder falsch geliefert wurde. Hierbei helfen QM-Methoden, wie zum Beispiel die 8D-Problemlösungsmethode, bei der systematisch sowohl die Ursache als auch eine Lösung gefunden werden. Soll heißen, der Vorgang „Reklamation“ hat oft direkten Einfluss auf den gesamten Fertigungs- und Lieferprozess.

Reklamationsprozesse gehören ins SAP-System
Gerade weil Reklamationsprozesse umfangreich sein können und Einfluss auf verschiedene andere Prozesse im Unternehmen haben, ist es unbedingt empfehlenswert, sie im SAP-System abzubilden. So stellen Sie die hohe Qualität Ihrer Lieferungen sowie Leistungen und damit schließlich die Zufriedenheit Ihrer Kunden sicher. Aus den gleichen Gründen ist aber genau das gar nicht so einfach: Eben weil Reklamationen individuell ablaufen und sich über Jahre hinweg weit verästelte QM-Prozesse etabliert haben, ist die Überführung ins SAP eine echte Herausforderung.

Es gibt eine praktikable Lösung, wenn man sich am 8D-Prozess orientiert. Aus zahlreichen Projekten dieser Art haben wir eine Art Best-Practises-Standardisierung entwickelt, die sich komfortabel anpassen und erweitern lässt. Die Basis ist ein voreingestellter Prozess mit einem bereits vordefinierten Stammdatengerüst. Zu jeder Meldungsart können Qualitätskosten aus allen Unternehmensbereichen angezeigt werden – so lassen sich die Qualitätssicherungsprozesse leichter nachvollziehen und regelbasiert gestalten. Während aller Projektphasen kann ein 8D-Report erstellt werden.

Mit der Sycor-Lösung können wir Sie in doppelter Hinsicht unterstützen: Zum einen stellen wir ein Grundgerüst zur Verfügung, in dem schon viele Reklamations-typische Prozessschritte enthalten sind. Dieses Gerüst ist QM-konform und so konzipiert, dass es sich gut mit anderen Unternehmensprozessen integrieren lässt. Zum anderen ist es so flexibel, dass sich damit auch individuelle Anforderungen umsetzen lassen. Mit einem überschaubaren Aufwand können Sie so Ihre ganz eigenen Reklamationsprozesse gestalten und nahtlos mit allen anderen SAP-Prozessen verzahnen. Denn nur so führen Reklamationen zu besonders zufriedenen Kunden und Verbesserungen im Gesamtprozess.

 

Haben Sie noch Fragen?

Sie interessieren sich für die Reklamationsprozesse in SAP S/4HANA und möchten weiterführende Informationen bekommen? Dann nehmen Sie Kontakt zu uns auf. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!

 

 

Dietmar Lohr

Senior Project Manager
SAP
+49 711 75 85 92 11

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