Wie digital ist der Einzelhandel?
Experten sind sich einig: In der Digitalisierung des Handels liegen große Chancen. Das setzt allerdings voraus, dass stationäre Händler ihre Konzepte und Prozesse den zukünftigen Trends anpassen.
Multi-Channel, Cross-Channel, Omni-Channel – das sind die Buzzwords für den stationären Einzelhandel. Seamless Shopping, ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg, wünscht sich der hochvernetzte Kunde von heute. Schnell unterwegs mit dem Handy kaufen, abends im Geschäft abholen, einkaufen mit der Daten-Brille, virtuelle Schaufenster oder virtuelle Anproben, einfaches bezahlen mit dem Smartphone oder kontaktlos über Self-Scanning Counter sind nur ein paar Beispiele, die die neuen technischen Entwicklungen im Handel prägen.
Nachholbedarf noch groß
Laut dem BitKom-Studienbericht „Shopping digital – Wie die Digitalisierung den Handel tiefgreifend verändert“ empfinden zwei Drittel der befragten Händler die Digitalisierung als Chance. Das untermauern auch entsprechende Umsatzzahlen. Trotzdem ist der Nachholbedarf noch groß, denn bisher ist der Handel in Deutschland erst durchschnittlich digitalisiert. Im Studienbericht heißt es weiter, dass sich 77 Prozent der Befragten als Nachzügler beim Thema Digitalisierung sehen. Erst wenige Händler haben bereits sehr umfangreiche digitalisierte Angebote.
Der neue Kunde
Es wird deutlich, dass die Händler mit den veränderten Bedingungen und vor allem den Kundenerwartungen noch nicht Schritt halten. Die Digitalisierung hat die Erwartungshaltung von Kunden an die Kommunikation, Service und Produktangebote grundlegend verändert. Statt Mittelmaß verlangt der Kunde Individualität, Persönliches und Besonderes. Das setzt aber Wissen über die Kunden voraus, aus dem sich personalisierte Produkte, Dienstleistungen, Services und Beratungen ableiten lassen. Die Zukunft gehört allein den Händlern, die wissen, dass ihre Kunden längst digital sind und ihre Bedürfnisse und gestiegenen Anforderungen sowohl offline als auch online auf allen Kanälen befriedigen wollen.
Vom Getriebenen zum Gestalter
Dem stationären Handel ermöglicht die Einbindung von Online-Verkaufsformen, seine Reichweite und sein Warenangebot zu erweitern und einen erhöhten Kundennutzen zu schaffen. Zur Qualität gehört aber auch eine kompetente Beratung und ein umfangreicher Service – all das sind die Stärken des Einzelhandels. Technologie ist bei weitem nicht alles. Wer die Digitalisierung nur als technisches Werkzeug versteht, das es zu nutzen gilt, um weitermachen zu können wie bisher, wird zu den Verlierern der Veränderungen im Handel zählen. Ziel muss sein, vom Getriebenen zum Gestalter des digitalen Wandels zu werden. Die vielen neuen Möglichkeiten, die die Digitalisierung bietet, müssen Händler ergreifen und mit ihnen einen Service anbieten, der den Kunden begeistert.
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