Mehr als nur Videocalls: innovative, digitale Kundengespräche bei AbbVie

AbbVie arbeitet eng mit allen Akteuren des Gesundheitswesens zusammen und hat sich ein weltweites Partnernetzwerk aufgebaut. Die starke lokale Bindung an die Heimat Wiesbaden sind dem Unternehmen dabei aber ebenso wichtig wie der Fokus auf Biotechnologien und eine zeitgemäße, offene Unternehmenskultur. Eine transparente Kommunikation innerhalb der Teams und mit den Partnern ist eine tragende Säule – das ist auch notwendig, sind die Produkte und Therapien von AbbVie doch keine Produkte von der Stange, sondern hochspeziell und innovativ. Deswegen waren die dynamischen Entwicklungen im Rahmen der COVID-19-Pandemie und die damit einhergehenden Kontaktbeschränkungen eine besondere Herausforderung.

Neue Wege der Kommunikation mit den Kunden

Klassische Kontakt- und Vertriebskanäle, vor allem Treffen mit Kunden, waren im Zuge der Pandemie plötzlich nur noch sehr bedingt möglich. „Das war im Prinzip kein Problem für unsere Kundenberater“, erinnert sich Sebastian Amrosik, Projektleiter bei AbbVie, an die Anfangssituation. „Denn Videocalls und Telefon-Meetings fanden auch vorher bereits regelmäßig statt. Aber wir wollten die digitale Technik nicht einfach nur als Ersatzmedium nutzen, sondern ihre vielfältigen Möglichkeiten optimal ausschöpfen und damit den digitalen Vertrieb auf ein neues Level heben.“  

Für ein seriöses Gespräch sind das Setting sowie die Art und Weise wie das Gespräch geführt wird, entscheidend. Letztlich soll der Kunde sich einbezogen fühlen und begeistert sein. Das gilt für virtuelle Verkaufs- und Beratungsgespräche ebenso wie für persönliche. Im digitalen Bereich sind dafür jedoch andere Werkzeuge notwendig, die zugleich die Präsentationspalette erweitern. Ziel des Projektes war es, die digitale Kommunikation innovativ und ansprechend einzusetzen, um eben nicht nur eine Präsentation online zu zeigen, sondern die gesamte Bandbreite an vertrieblichen Mittel nutzen zu können: von der Live-Produktvorführung über das Einbinden verschiedener Formate bis hin zum aktiven Einbeziehen des Gesprächspartners.

Individuelle Coachings statt herkömmliche Schulungen

„Uns war klar, dass wir mit herkömmlichen Gruppen-Schulungen für das eine oder andere Tool unser Ziel nicht erreichen würden“, erläutert Sebastian Amrosik die Herangehensweise. „Viel mehr waren wir auf der Suche nach einem Coaching-Konzept. Mit Sycor haben wir uns kompetente Unterstützung und langjährige Erfahrung ins Haus geholt.“ Gemeinsam mit dem Projektteam von AbbVie entwickelte der IT-Dienstleister Sycor ein solches Coaching-Konzept. In Einzelcoachings wurde jeweils der gesamte Ablauf eines Kundengesprächs besprochen.  

Ein professionelles Gesprächsumfeld ist dabei ein wichtiger Ausgangspunkt. Die richtige Beleuchtung, die perfekte Kameraposition und der rauschfreie Ton sind ebenso wichtig wie die je nach verwendeter Technologie passenden Links in der Einladung. Darauf aufbauend wurde alles rund um die verschiedenen Präsentationstechniken diskutiert. „Wir wollten die Spanne an technischen Möglichkeiten ausreizen“, sagt Sebastian Amrosik. „Live-Demos, Videos und anderes einbinden, den Kunden aktiv dazuschalten und selbst ausprobieren lassen und sogar weniger technikaffine Kunden digital begeistern – unser Anspruch war es, aus einem digitalen Gespräch ein hochwertiges, virtuelles Erlebnis zu machen. Gleichzeitig entwickelte jeder unserer Berater seine ganz eigene Strategie, wie er welche digitalen Werkzeuge einsetzt.“

Innerhalb von drei Wochen fanden 150 Einzelcoachings statt. Der praktische Teil nahm dabei den größten Raum ein: Die Sycor-Coaches spielten jeweils das gesamte Kundengespräch mit den AbbVie-Mitarbeitern durch. In einer Feedbackrunde wurden die Gespräche gemeinsam ausgewertet und individuelle Detailfragen geklärt. „Die Coachings waren deshalb für jeden einzelnen unserer Außendienstmitarbeiter sinnvoll, weil es eben keine allgemeinen Anwendungsschulungen waren“, fasst Sebastian Amrosik zusammen. „Egal ob unsere Kundengespräche analog oder digital stattfinden, unsere Kundenberater verkörpern ein modernes, innovatives Unternehmen. Auch in Zukunft wird ein großer Teil der Kommunikation digital stattfinden. Das ist zudem – dank weniger Reisen – schlicht effizienter sowie umweltfreundlicher und entspricht damit unserem Selbstverständnis als modernem BioTech-Unternehmen.“