Bayer Vital und Sycor gehen Partnerschaft ein

Darüber hinaus war es aufgrund interner Veränderungen in der Bayer-Organisation notwendig, dass der Front Office Support auch in zusätzlichen Aufgaben und Projekten mitwirkt, die für den Betrieb und die Weiterentwicklung der CRM-Systeme notwendig sind und eher den Charakter eines Applikation Supports (2nd Level) haben.

Aus der Idee wird eine Lösung

Die Bayer Vital hat sich 2022 entschieden, das gewünschte Support-Modell gemeinsam mit Sycor in die Tat umzusetzen. Sycor ist zertifizierter Veeva Premiere Services Partner in drei Disziplinen und konnte mit einem schlüssigen Gesamtkonzept und einem innovativen Preismodell im Auswahlverfahren überzeugen. Die Erfahrungen aus über 15 langfristigen Support-Aufträgen mit Kunden aus der Life Science Sparte sowie das starke Know-how über die eingesetzten CRM-Systeme und die Arbeitsweise der Sales-Organisation waren ebenfalls wichtige Entscheidungskriterien für den Kunden.

In einer 3-monatigen Übergangsphase wurde das neue Modell implementiert und stabilisiert. Mit einem technischen Onboarding und der fachlichen Übergabe wurde die Basis gelegt. Darüber hinaus sind die Supportprozesse und das Modell der Zusammenarbeit zwischen Bayer, Sycor und weiteren Dienstleistern definiert und realisiert worden. Für Marcel Orth, der die Transition-Phase koordiniert hat, ein entscheidender Baustein. „Auch wenn die CRM-Systeme bei unseren Kunden oft sehr ähnlich sind, so sind es am Ende die Prozesse und deren Abbildung in den Systemen, die die größte Herausforderung darstellen. Für mich kommt es darauf an, sowohl die fachliche als auch die persönliche Zusammenarbeit zu strukturieren und zu etablieren.“

Bereits nach wenigen Wochen konnte der Schalter umgelegt werden: Seitdem werden täglich im Schnitt zwischen 20 und 30 Anfragen vom Außendienst bedient. Schnell, direkt und freundlich. Auch wegen der regelmäßigen oberhalb der geplanten SLAs liegenden Lösungsquote zeigt sich Ali Serkan Sahbaz als Service Manager zufrieden: „Natürlich muss die Performance stimmen, aber am Ende freuen wir uns über zufriedene Kunden. Die vielen positiven Rückmeldungen aus dem Außendienst und von unseren Servicepartnern sind dafür der beste Gradmesser.“

Innovatives Preismodell

Ein weiterer ausschlaggebender Aspekt in der Zusammenarbeit ist das „Adaptive Scaling Model“, auf dessen Basis die Verrechnung der Leistungen erfolgt. „Eine feste Pauschale oder ein nur auf T&M basierendes Preismodell ist für beide Seiten nicht zielführend. Hier sind bei der Volatilität eines Support-Projektes andere Lösungen gefragt. Diesen Anspruch nach Flexibilität beantworten wir mit unserem Adaptive Scaling Model, auf dessen Basis wir die notwendigen Ressourcen und Leistungen bedarfsgerecht bereitstellen und berechnen“, erläutert Jessika Steckenborn, Account Executive bei Sycor.

Ausblick

Bereits nach wenigen Monaten ist die Zusammenarbeit intensiviert worden: So sind gemeinsam zusätzliche Aufgaben im Bereich Application Support (2nd Level) identifiziert worden, die sukzessive an Sycor übertragen wurden. Mit einem Team von zertifizierten Administratoren werden weitere kritische Business-Prozesse unterstützt, z. B. im Bereich Events, Consent und Territory Alignment.

Für Fang Ley, Head of Company Management bei Bayer, ist diese Erweiterung des Scopes folgerichtig: „Wir profitieren davon, dass sowohl 1st als auch 2nd Level Aufgaben von unserem Partner Sycor übernommen werden. Wir reduzieren die Anzahl der Lieferanten, vermeiden zusätzliche Kommunikations-Schnittstellen und schaffen auf unserer Seite Freiräume für Kerngeschäfte und neue Projekte.“

Frage und Antworten

Die Bayer AG setzt auf eine globale Supportstruktur, warum setzt die Bayer Vital zusätzlich auf einen lokalen Support Partner?

Christian Kern, Enabling Service & Partner Operations bei Bayer Vital: „Möglich macht das die globale Aussage „Ländersupport ist Ländersache“. Die Bayer Vital GmbH als deutsche Vertretung der Bayer AG für Healthcare Produkte zeichnet sich durch einen sehr großen Außendienst aus. Der globale Support ist auf die Besonderheiten des Vertriebs nicht vorbereitet und der Salesrep verliert viel Zeit durch Erklärungen. Das Hauptthema für Supportanfragen hängt mit dem verwendeten CRM-System zusammen. Sycor hat sich auf die Problemfelder der Bayer Vital Salesreps im Laufe der letzten Monate spezialisiert. Als erster Kontakt für den Salesrep kann Sycor schnell entscheiden, ob eine Sofortlösung möglich ist oder ein Ticket beim globalen Support erforderlich ist. Wichtig dabei ist, dass der Salesrep von der weiteren Kommunikation mit dem globalen Support entbunden ist.“

Was ist für Sie der entscheidende Business Value für die Auslagerung des Front Office Supports für den Außendienst?

Fang Ley, Head of Company Management bei Bayer Vital:  "Für Bayer Vital ist es entscheidend, dass wir uns auf die Kerngeschäftsaktivitäten fokussieren können. Ein vertrauenswürdiger und kompetenter IT -Partner an unserer Seite ist unerlässlich. Konkret bedeutet es, dass unser Front Office Support Partner technisch up-to date bleibt und uns nachhaltig guten Support gewährleistet. Über gute Zusammenarbeit wächst nicht nur das gegenseitige Vertrauen, sondern auch die Qualität und Kompetenzen des Supports.“

Was ist aus Sicht des Service Managers der Gradmesser für einen guten Support?

Ali Serkan Sahbaz, Service Manager bei Sycor:  "In erster Linie muss unser Support kundenorientiert sein und einen Mehrwert bieten. Genauso wichtig ist mir die Zusammenarbeit im Team und der Spaß an der Arbeit. Nur so kann sich eine Partnerschaft kontinuierlich und nachhaltig entwickeln.“