Gothaer Allgemeine Versicherung AG
Gothaer Allgemeine Versicherung AG – bundesweite Trainings
Das Kundenverhalten hat sich geändert und stellt nicht zuletzt die Versicherungsbranche vor eine große Herausforderung. Die Gothaer sieht das hybride Kundenverhalten als Chance und reagiert darauf mit einer Multikanalstrategie. Zentraler Bestandteil ist ein modernes CRM-System, das auch dank der Trainings von Sycor mbs zu hoher Akzeptanz bei den mehr als 2.800 Anwendern geführt hat.
Der Versicherungskunde von heute ist informierter denn je. Während er früher bei Fragen direkt den Vertreter seines Vertrauens persönlich kontaktierte, durchforstet er zunächst selbständig das Internet und sucht in verschiedenen Kanälen nach der für ihn optimalen Lösung. Vergleichsportale locken mit scheinbar günstigen Angeboten, die man direkt online abschließen kann. Das bedeutet allerdings nicht, dass der Job eines Versicherungsvertreters keine Zukunft hat – im Gegenteil. Bei komplexeren Produkten verlassen sich die Kunden immer noch auf die persönliche und kompetente Beratung eines Experten.
Neben dem entsprechenden fachlichen Wissen nimmt die adäquate technische Unterstützung einen immer höheren Stellenwert ein. Kunden rufen an und haben Detailfragen zu ihrem Vertrag, sie möchten eine Vertragsänderung bzw. einen zusätzlichen Einschluss vornehmen oder aber wünschen eine umfassende Analyse ihrer Risiko- und Vorsorgesituation. Was allen Ereignissen gemeint ist: Die Kunden erwarten eine schnelle und kompetente Antwort.
Aus diesem Grund hat sich die Gothaer dazu entschieden, ein neues CRM-System einzuführen, das in der Lage ist, alle benötigten Informationen kundenbezogen zu bündeln und den Vertrieb dabei unterstützt, eine 360°-Sicht auf den Kunden zu bekommen.
„Um den Multikanalvertrieb und damit verbunden unser neues CRM-System erfolgreich einzuführen, war neben der Einbindung aller Beteiligten ebenfalls die Schulung aller Anwender von zentraler Bedeutung“, so Sebastian Wertenbruch, CRM-Systemverantwortlicher der Gothaer. „Da die Nutzerakzeptanz entscheidend ist, haben wir es uns bei der Auswahl des richtigen Schulungspartners nicht einfach gemacht. Sycor überzeugte letztendlich mit langjähriger Trainingserfahrung, einschlägiger Branchenexpertise und der für den Umfang des Projekts notwendigen Flexibilität“, ergänzt Eckart Struck, CRM-Programmleiter der Gothaer.
Ziel des Trainings war es, sämtliche Anwender – ob selbstständiger oder angestellter Außendienst, Agenturmitarbeiter sowie interne Mitarbeiter und Auszubildende – in Hinblick auf alle im Kundenkontakt vorkommenden Geschäftsvorfälle und Prozesse im neuen CRM-System zu schulen. Die Vielfalt der möglichen Anfragen reichte von Vertragsauskünften sowie -änderungen, spartenübergreifende Angebotserstellungen, bis hin zu elektronisch übermittelten fertigen Anträgen und Schadenmeldungen.
Bei dem Trainingsprojekt gab es gleich mehrere Herausforderungen. Zum einem galt es, innerhalb von nur 18 Wochen alle Teilnehmer praxisnah zu schulen. Sycor unterstützte die Schulungen in knapp 200 Tagen an deutschlandweit verteilten Standorten und stellte zeitweise bis zu neun Trainer zur Verfügung. Gleichzeitig musste gewährleistet werden, dass trotz individueller Eingangsvoraussetzungen, alle Anwender adäquat geschult werden: „Die Teilnehmer verfügten über deutlich unterschiedliche IT-Kenntnisse. Unseren Trainern ist dennoch der Spagat zwischen Über- und Unterforderung während den Schulungen gelungen“, erklärt Oskar Sauter, Senior Trainer bei Sycor und zuständiger Projektleiter.
Auch nach dem CRM-Rollout sorgte Sycor mit weiteren Trainings für hohe Benutzerakzeptanz. Außerdem wurden zusätzliche Coachings für unterschiedliche Organisationseinheiten, die mit dem neuen CRM-System arbeiten werden, durchgeführt.
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