CRM Operations Management in der Life Sciences Branche

Alles im Blick: CRM Operations Management in der Life Sciences Branche

16. April 2025

CRM-Systeme spielen in vielen Branchen eine wichtige Rolle, so auch in der Life Sciences Industrie. Bei Sycor kümmern sich einzelne Personen – oder auch ganze Teams – um den reibungslosen Betrieb und die Weiterentwicklung eines Kunden-CRM-Systems nach dessen Einführung – wobei wir dort die CRMs verschiedener Anbieter im Portfolio haben. Wir bezeichnen diese Rolle als „CRM Operations Manager“.

Wir haben einmal unseren Kollegen Alexander Frass, der als CRM Operations Manager tätig ist, befragt, was diese Rolle ausmacht, welche Aufgaben er hat und vor allem auch welche Vorteile es für seinen Kunden bringt.

Hallo Alexander, als CRM Operations Manager: welche Aufgabe hast du?
Einfach gesagt: dafür zu sorgen, dass das CRM läuft und vor allem: dass alle gut damit arbeiten können.

Und wenn es läuft, hat der (Operations Manager) nichts mehr damit zu tun!?
Es muss immer weiter am Laufen gehalten werden. Als globales Cloud-Produkt wird es herstellerseitig immer weiterentwickelt, es gibt quartalsweise neue Updates. Diese werden begutachtet und getestet – sowohl von mir als auch von KollegInnen in anderen Ländern. Was hat sich für den eigenen Markt geändert und welche Auswirkungen haben die Änderungen auf den Betrieb. Natürlich können wir Missverständnisse oder unvorhergesehene Ereignisse nicht ausschließen. Dann können Änderungen auch zurückgewiesen werden. Und Fehler werden so schnell wie möglich behoben. Wichtig ist, dass wir als CRM Operations Manager im Bilde sind und die Kommunikation aktiv gestalten können.

CRM Operations Management in der Life Sciences Branche — Alexander Frass, CRM Operations Manager

Du kommunizierst direkt mit dem Nutzer!?
Teilweise. Entweder informieren wir oder die Führungskräfte. Und diese Kommunikation ist wichtig, denn der Sinn von zusätzlich auszufüllenden Feldern oder warum eine Umfrage erstellt wurde, muss sich erschließen. Hier sollte der CRM Operations Manager für das Unternehmen sprechen können. Denn wenn die Umfrage oder die neuen Felder nur von der Hälfte der Mitarbeiter gefüllt werden, machen sie keinen Sinn.

Und wie stellst du das sicher?
Wir haben immer einen Blick auf den Prozess und die Struktur des Unternehmens – und da tut die „externe“ Brille und die Erfahrung aus vielen verschiedenen Projekten gut. Eine gute Organisation schafft Fairness zwischen Führungskräften und Mitarbeitern. Und wir versuchen uns darin einzupassen, um eine gute Organisation für das Unternehmen zu finden.

Andere Frage: Das CRM ist ein globales Produkt. Kann es überhaupt an individuelle Bedürfnisse angepasst werden?
Das muss es sogar! Ein globales CRM kann nicht für alle Märkte gleichermaßen passen. Es gibt oft globale Vorgaben, die nicht mit den Gegebenheiten vor Ort übereinstimmen. Das muss man benennen und abwägen. Im einfachsten Fall passen wir uns an das CRM an. Im anderen Fall versuchen wir, eine Anpassung des CRM zu erwirken.

Gibt es ein angepasstes User Interface?
Aber sicher! Ein gut angepasstes User Interface führt den User durch den Prozess, verhindert Fehleingaben und kann im Umgang wirklich Spaß machen. Letztlich hilft eine Anpassung, Kosten einzusparen. Liegt eine gut begründete Anforderung auf dem Tisch, formulieren wir als CRM-Operations-Manager den Change Request und versuchen, diesen auch mit benachbarten Märkten abzustimmen. Dann erklären wir unseren Usern, was sie erwartet, und kommunizieren die Änderungen.

Das sind ja eher prozessuale und strategische Themen – gibt es daneben auch ein Tagesgeschäft?
Natürlich. Ich bin in regelmäßigen Abstimmungen mit den Businessverantwortlichen des Kunden und bewerte die Implikationen von Änderungen aus Sicht des CRM-Systems, seien es neue Anforderungen, geplante Restrukturierungen oder neue Daten und KPIs. Ebenfalls gehört es zum Tagesgeschäft, mich mit den Support-Einheiten auszutauschen, um Änderungsvorschläge aufzunehmen bzw. neue Informationen zurückzuspielen. Die Pflege der Dokumentation und der Hilfeseiten sowie die fachliche Beratung bei Lernvideos oder Trainingskonzepten kommen zyklisch noch dazu.

Wie intensiv muss man denn in den technischen Themen fit sein?
Man muss schon wissen, wovon man spricht. Eine regelmäßige Zertifizierung für das CRM-System ist essenziell, um auch mit Experten und Admins die gleiche Sprache zu sprechen. Ich benötige und habe bei den meisten Kunden keine administrativen Rechte, aber das Objektmodell, die Datenstruktur und die Konfigurationsmöglichkeiten muss man draufhaben.

Beschränken sich die Aufgaben auf das CRM?
Das CRM ist schon das führende System, aber wichtige Kunden-, Adress- und Verkaufsdaten werden von spezialisierten Datenanbietern bezogen. Dazu gibt es Schnittstellen zu ERP, Marketing Automation oder HR-Tools. Hier kann es Wechselwirkungen geben, so dass man regelmäßig über den Tellerrand schauen muss.
Das Zusammenspiel der Systeme ist in den meisten Firmen nicht die eigentliche Aufgabe des CRM-Operations-Managers, sondern der Systemarchitekten. Aber manchmal tragen wir zu einer Lösung bei, da wir die Datenlage gut kennen.

Schult ihr die Mitarbeiter auch?
Grundsätzlich ja, aber das ist sehr unterschiedlich organisiert. Es gibt im Rahmen des Onboardings dedizierte CRM-Schulungen, die durch interne oder externe TrainerInnen durchgeführt werden. Aber für Projekte, neue Funktionen und gezielte Initiativen gibt es häufig eine Key-User Struktur, mit denen ich mich austausche und sie entsprechend qualifiziere, damit sie Ihre Multiplikatorrolle ausüben können.
So präsentiere ich quartalsweise neue oder selten genutzte Features in Recap-Sessions. Das wird sehr gut angenommen.

Welche Vorteile ergeben sich durch einen externen CRM Operations Manager für den Kunden?
Wir bringen das Know-how aus verschiedenen Kunden-Projekten ein. Je nach Auftragsumfang arbeiten wir für mehrere Kunden parallel oder profitieren durch den regelmäßigen Austausch mit KollgeInnen. Durch den Blick von außen können wir Verbesserungen einbringen oder dazu beitragen, Sackgassen zu vermeiden. Und wir schaffen Freiräume, indem wir unsere Kunden von einem Teil des Daily Business entlasten.

Ich danke dir für diese Insights. Die mit dem CRM Operations Manager verbundenen Aufgaben klingen nach viel Verantwortung. Ich habe aber auch verstanden, dass es sehr abwechslungsreich ist und dass neben den technischen Skills, auch Branchen-Knowhow und viel Kommunikation dazugehört.