Aus dem Alltag eines Service Managers im Applikations-Support für Veeva CRM

14. April 2025

Hallo, ich bin Ralph Michel und als Service Manager bei Sycor für den Applikations-Support von Veeva CRM und den angeschlossenen Systemen bei einem global agierenden Pharmakunden verantwortlich. Mit einem Team von zertifizierten Administratoren ist es unsere Aufgabe, den reibungslosen Betrieb der Lösung für alle User sicher zu stellen. Gerne gebe ich einen Einblick in einen typischen Tagesablauf:

Montagmorgen 07:00 Uhr – nach einem erholsamen Wochenende starte ich den Rechner und schaue, was es Neues gibt: Als erstes wird das E-Mail-Postfach gecheckt. Auf den ersten Blick keine Katastrophen. Aber halt: Hier finde ich eine Anforderung, den neuen Prozess bzgl. Musterversand zu testen. Dieser neue Prozess scheint aber noch nicht mit der Compliance Abteilung abgestimmt zu sein. Ich informiere Compliance und bitte um Einstellung eines Termins bzgl. Abstimmung zu dem auch der Auftraggeber eingeladen werden sollte.

Danach tracke ich offene Aufgaben und prüfe, ob es dazu schon Rückmeldungen gibt. Das Feedback der Rechtsabteilung bzgl. einer Auffälligkeit im Consent-Prozess habe ich leider noch nicht erhalten. Hier habe ich einen Workaround empfohlen, um das Problem zu lösen und einen Reminder geschickt, damit ich die weiteres To-Dos nach Rückmeldung der Rechtsabteilung mit den involvierten Stakeholdern und Datenteams zeitnah anstoßen kann.

Applikations-Support für Veeva CRM — Ralph Michel, Service Manager

Um 10:00 Uhr findet das Daily Meeting mit den System Ownern auf Kundenseite statt. Hauptthema ist heute eine geplante größere Umstrukturierung des Außendienstes. Wir stimmen die Timeline ab und ich erfrage noch einmal genaue Infos: Welche Außendienstlinie soll welche Produkte, Präsentationen, Veeva Approved E-Mails etc. zur Verfügung erhalten? Welche Sharing Settings müssen entsprechend angepasst werden? Als weiteres wichtiges Thema präsentiere ich den Performance Report für den letzten Monat: KPIs für Budget und Zeiten, den Status aktueller Aufgaben und die Qualität des vom Team geleisteten Supports.

Im Anschluss findet das interne Weekly Meeting mit meinem Support-Team statt. Ich informiere die Teammitglieder über die anstehende Umstrukturierung auf Kundenseite und wir verteilen die wichtigsten Aufgaben. Im weiteren Verlauf des Weeklys gehen wir unsere Liste mit offenen Themen der letzten Meetings durch und können einiges als abgeschlossen kennzeichnen. Natürlich kommen aber auch einige neue Themen hinzu. Im letzten Teil des Weeklys besprechen wir noch die Einsatz- und Urlaubsplanung der nächsten Wochen, damit wir stets in ausreichender Stärke während der Servicezeiten im Projekt agieren können.

Nach der Mittagspause widme ich mich einem Problem, das wir mit dem globalen Servicepartner des Kunden lösen müssen: Aufgrund von Umstellungen in der Stammdatenbank sind Mergefehler bei Kundendaten aufgetreten. Hierzu gab es bereits diverse Deep-Dives mit unserem Datenprovider, dem globalen Datenbankteam sowie Stakeholdern auf Kundenseite. Die betroffenen Accounts wurden identifiziert und dem globalen Team gemeldet.

Zusätzlich zu den betroffenen Kundenaccounts analysiere ich noch weitere betroffene verbundene Datensätze wie dokumentierte Besuche, Musterabgabedokumentationen, Consent inkl. E-Mail-Adressen und Multichannel Aktivitäten. Durch zielgerichtete Datenexporte und Abfragen konnten alle betroffenen Datensätze eindeutig selektiert werden, so dass wir startklar sind. Sobald das globale Team die Korrektur der Stammdaten abgeschlossen hat, wird es die Aufgabe meines Teams sein, die verbundenen Datensätze wieder zu bereinigen. Dafür werden wir Loadfiles erzeugen und validieren sowie zum richtigen Zeitpunkt laden.

In der Hoffnung, dass ich dies bereits morgen umsetzen kann, gehe ich in den wohlverdienten Feierabend.

Fazit:

Als Servicemanager bin ich das Bindeglied zwischen dem Kunden, den weiteren Servicepartnern und meinem Support-Team. Einerseits muss man schnell und pragmatisch Lösungen schaffen, auf der anderen Seite gilt es die Serviceprozesse, Berechtigungen und Abhängigkeiten im Blick zu halten. Am Ende ist es mein Ziel, sowohl die Zufriedenheit des Kunden als auch die meines Teams gleichzeitig sicher zu stellen.

Mein wichtigstes Handwerkzeug dafür: Kommunikation, und zwar direkt und offen.