Teva GmbH
Arzneimittelhersteller Teva mit seiner Marke ratiopharm setzt bei CRM-Harmonisierung auf Trainings von Sycor mbs
Worauf es bei der Harmonisierung der CRM-Landschaft in Unternehmen ankommt? Neben der Auswahl und der Implementierung der Software sind Anwender-Trainings für den Projekterfolg entscheidend. Aus diesem Grund setzte das Pharmaunternehmen Teva mit seinen Marken ratiopharm in Deutschland und Mepha in der Schweiz beim Rollout im DACH-Raum auf Training und Support der SYCOR mbs GmbH. Bei der Einführung einer neuen Telefonanlage im Bereich Customer Care unterstützte Sycor ebenfalls mit Trainings.
Damit alle Unternehmenseinheiten der Teva mit demselben CRM-System – einer pharmaspezifischen Lösung aus dem Hause Veeva Systems – arbeiten, veranlasste der Konzern eine CRM-Harmonisierung. Nach der Einführung der Software galt es, die Anwender darin fit zu machen. Die Unternehmen im DACH-Raum wurden dabei als regionale Gruppe zusammengefasst und von Sycor geschult. Bei der Auswahl des passenden Trainingspartners legte das Unternehmen neben Veeva-Expertise ebenso Wert auf mehrjährige Branchenkenntnisse. „Letztendlich hat Sycor mit einem stimmigen Gesamtkonzept überzeugt und dieses erfolgreich umgesetzt“ erklärt Tobias Schleicher, Senior Project Manager und Leiter Digital Backbone bei ratiopharm.
Individuelle CRM-Schulungen in Österreich, Deutschland und der Schweiz
Die Herausforderung des Projektes bestand zum einem darin, mehr als 470 Anwender zielgruppengerecht und praxisnah zu schulen. Sowohl die Mitarbeiter des Innen- und Außendienstes der unterschiedlichen Business Units als auch Medical Science Liaison Manager erhielten ihrer Anforderungen entsprechende Präsenz-Schulungen. Die dafür notwendigen Schulungsunterlagen erstellte ebenfalls Sycor. Außerdem führte Sycor die User Acceptance Tests durch. Im Anschluss wurden die Anwender der deutschen Standorte im Umgang mit dem Salesforce.com-Interface der Telefonanlage Avaya und in den Customer Care-Prozessen geschult.
Weiterhin für den Projekterfolg entscheidend: die Trainingsorganisation. Zum Beispiel wurden innerhalb von nur zwei Wochen rund 390 Mitarbeiter an fünf verschiedenen Standorten in Deutschland geschult. Gerade bei der Vielzahl der in verschiedenen Ländern und Niederlassungen tätigen Mitarbeitern war der Administrationsaufwand nicht zu unterschätzen. Sycor übernahm die komplette Organisation – von der Hotelauswahl über das Teilnehmermanagement bis hin Abrechnung der insgesamt zehn Hotels.
Hypercare- und Local Admin-Support
Kompetenten Support erhielten die User in einer anschließenden Hypercare-Phase in Form eines Floorwalkers. Hierbei stellte Sycor zwei Ansprechpartner, die den Anwendern in den ersten Tagen nach der Systemeinführung für individuelle Fragestellungen zur Seite standen. Auch über das Projektende hinaus leistet Sycor aus dem Pharma Business Service Center bis heute bedarfsgerechten und hochwertigen Business Application-Support im Bereich Veeva Local Admin und Reporting.
„Hervorzuheben sind die sehr gute Kommunikation im Projektverlauf und das nach wie vor partnerschaftliche Verhältnis zu ratiopharm“ so Carsten Domröse, zuständiger Kundenbetreuer bei der SYCOR mbs GmbH.
Projekt & Leistungen
Trainingskonzeption, -organisation und -durchführung sowie Medienerstellung, Testing und Anwendersupport im Rahmen der Einführung von Veeva CRM für 470 User in Deutschland, Österreich und der Schweiz
Projektzeitraum
Juni 2016 bis Mai 2017
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